Was ist Qualität ?

Als Qualität bezeichnet man die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die es/sie zur Erfüllung vorgegebener Erfordernisse geeignet macht .

Qualität im Gesundheitswesen bedeutet eine ausreichende und zweckmäßige, d. h. patienten- und bedarfsgerechte, an der Lebensqualität orientierte, fachlich qualifizierte, aber auch wirtschaftliche medizinische Versorgung mit dem Ziel, die Wahrscheinlichkeit erwünschter Behandlungsergebnisse bei Individuen und in der Gesamtbevölkerung zu erhöhen .

Qualität im Gesundheitswesen:
Das Beste für den Menschen - Orientierung am Kunden

 Begriff des Kunden ("Organisation oder Person, die ein Produkt / eine Dienstleistung empfängt" – nach DIN EN ISO 9000:2000) geht weit über die alltägliche Bedeutung hinaus und umfasst drei Kundengruppen:

  • Der eigentliche Kunde: Patienten und Klienten. Sie erhalten die Leistung, die den ursprünglichen Zweck der Einrichtung darstellt.
  • Der Systempartner: Darunter fallen alle Personen und Organisationen, die zum erfolgreichen Bestehen der Einrichtung beitragen (kooperierende Einrichtungen, Angehörige, Kostenträger, ...)
  • Der interne Kunde: Alle internen Leistungen in einer Einrichtung haben auch einen internen Adressaten, der die Arbeitsergebnisse weiterverwendet. Er hat im QM ebenfalls "Kundenstatus".
  • Diese Kunden definieren die Qualität einer Einrichtung. Die konsequente Kundenorientierung ist daher eine der wichtigsten Grundlagen des Qualitätsmanagements.
  • Patienten können gleichsam als Kunde einer Arztpraxis gesehen werden. Der Patient nimmt die Dienstleistungen des Betriebes in Anspruch. Da es sich hier um unpersönliche Aspekte der medizinischen Versorgung handelt, ist es unbedingt erforderlich, sich ausführlich mit den Wünschen und Erwartungen der Patienten auseinander zu setzen. Da der Patient als "Kranker" in seiner "Kundensouveränität" bei der Auswahl der Leistung und seines Arztes eingeschränkt ist, hat er einen besonderen Anspruch darauf, dass sich die Leistungserbringer um die Berücksichtigung seiner Wünsche bemühen. Wenn man den Patienten als Kunden ansieht, so hat er auf einmal Rechte, die man ihm bisher häufig verwehrt hat oder die als unnötig angesehen wurden.

    "Kunden" des Arztes sind auch seine Kollegen. Sie erhalten als "interne" Kunden Laborwerte, Röntgenbefunde, Berichte etc.; entsprechend stehen alle internen Leistungs- und Funktionsbereiche in Kunden-Lieferanten-Beziehungen zueinander.

     

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